Telemarketing

El Senado y la Honorable Cámara de Diputados de la Nación, reunidas en Congreso sancionan con fuerza de Ley

a) Venta telefónica o Telemarketing cualquier comunicación telefónica en la cual un agente de ventas intente vender bienes o servicios a un potencial consumidor que no solicitó la llamada o manifestó previamente su interés expreso en comprar, invertir en, u obtener información sobre, los bienes o servicios que le son ofrecidos.

b) Centros de Llamadas o Call Centers las organizaciones, unidades o dependencias de organizaciones, con o sin fines de lucro, públicas o privadas, que reciban o realicen grandes volúmenes de llamadas a usuarios de servicios telefónicos, con cualquier objeto o finalidad.

a) Elaborar y mantener un registro de todos los Centros de Llamadas que funcionen en el territorio de la República Argentina, incluyendo datos societarios, datos de su finalidad u objeto, número de líneas telefónicas afectadas, personal afectado, direcciones y teléfonos de contacto, y cualquier otra información relevante. Este registro deberá ser publicado para posibilitar su consulta pública a través de Internet o los medios que se consideren pertinentes.

b) Elaborar y mantener un registro de los encargados, responsables, empleados o cualquier tipo de agentes de los Centros de Llamadas registrados, incluyendo información de nombre y apellido, DNI, CUIT/CUIL, condición laboral o tipo de relación con el Centro de Llamado en el que operan, y cualquier otra información relevante. Este registro deberá ser publicado para posibilitar su consulta pública a través de Internet o los medios que se consideren pertinentes.

c) Elaborar y mantener un Registro de Protección de Llamadas (RPLL) para los usuarios de servicios telefónicos que manifiesten su voluntad de no ser contactados por Centros de Llamados a menos que lo soliciten expresamente. Este registro deberá ser accesible a través de medios informáticos a todos los Centros de Llamadas registrados en el RNCLL.

presente Ley.

a) Brindar amablemente información clara y veraz sobre la identidad real del agente que establece la comunicación con el usuario, y en representación de qué organización lo hace.

b) Brindar amablemente información clara sobre el propósito de la llamada, y definir rápidamente si el mismo es la venta de un bien o servicio (telemárketing).

c) Brindar amablemente información clara sobre la naturaleza de los bienes o servicios ofrecidos, según el caso.

Señor presidente:

El funcionamiento de los Centros de Llamadas o Call Centers viene creciendo a ritmo impresionante en los últimos años, como una herramienta insustituible de las empresas para incrementar la eficacia del contacto y la administración de sus clientes, potenciales clientes, y proveedores.

Todavía más, con la devaluación de 2002, el tipo de cambio alto posibilitó que empresas multinacionales establecieran en Argentina Centros de Llamados de alcance internacional. La dotación de equipos y la disponibilidad de mano de obra capacitada y barata en términos de divisas, resultó en una combinación que promovió la expansión del sector, que creció a ritmo arrollador.

Nos preocupa, sin embargo, el impacto de la generalización de esta modalidad de contacto (conocida generalmente como telemárketing) sobre la privacidad de los usuarios de servicios telefónicos. Es decir, la relación del telemárketing con los derechos del consumidor.

La Ley de Derechos de Consumidor, 24.240, prácticamente no se refiere a la cuestión del telemárketing, a excepción de su Art. 35 prohíbe la realización de propuestas al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice .

Por su parte, la Ley 25.326, de Protección de los Datos Personales y regulación de las garantías del hábeas data, se refiere a la cuestión al establecer derechos de las personas respecto de la permanencia de sus datos en los listados elaborados por terceros. Pero la actividad y el esfuerzo por la propia privacidad del ciudadano en este caso usuario de servicio telefónico está en cabeza del titular de los datos, que debería remitirse a todos y cada uno de los listados en los que, por voluntad ajena a la propia, se encuentre incluido.

Este hecho ha sido señalado en más de una oportunidad por especialistas y legisladores. En otros países, se ha ido más lejos. En Estados Unidos existe el National Do Not Call Registry, es decir, literalmente, el Registro Nacional No Llamar, que unifica en una lista, a disposición del ciudadano normal, el problema de la utilización abusiva de los datos telefónicos para el telemárketing. Según datos públicos, en EEUU se registran 108 pedidos de inscripción por segundo, y el registro contaba en abril de 2004 con sesenta millones de inscriptos.

El presente proyecto apunta, modestamente, a que el Estado Nacional argentino implemente medidas de control sobre los Call Centers y el sistema de telemárketing. Estas medidas pasan por el elemental registro de las empresas y/o organizaciones que, con o sin fines de lucro, desde la órbita pública o privada, realicen o reciban llamadas masivas. También, del registro del personal que se desempeña en esos centros, sus datos, sus niveles de responsabilidad, la modalidad de contratación, etc.

Por otra parte, la creación del Registro No Llamar, puntualmente un Registro de Protección de Llamadas que posibilite al consumidor no ser molestado por telemárketers, y que los call centers tengan la obligación de mantener actualizado.

Se fija como órbita de funcionamiento del Registro la Secretaría de Comunicaciones. Pero se reserva a la Secretaría de Industria y Comercio o el organismo encargado de aplicar la Ley 24.240, el papel de autoridad de aplicación. Fundamentalmente, porque a las funciones de contralor se suman las de sanción, que son deben ser comunes y acordes a las de dicha norma.

Estimamos que este proyecto puede ser enriquecido con el aporte de especialistas, en el debate en las comisiones y en el recinto. Lo consideramos el puntapié inicial para el abordaje de un problema que consideramos sensible, por involucrar cotidianamente la privacidad de los consumidores y usuarios del servicio telefónico, es decir, a una proporción importantísima de la población.

Por todo lo expuesto, y por las razones que daremos oportunamente en las Comisiones y el recinto en oportunidad de su tratamiento, solicitamos la consideración del presente proyecto de Ley.